系统概述

自动语音通知管理（IVR）是一个辅助督办平台，通过语音拔打及短信通知相结合的方式及时提醒全省各地市运维人员、负责人及厂家运维人员，及时处理各类工单、告警信息，提高各类工单、告警处理的及时性。

IVR目前应用于湖北省移动网管中心，根据各部门业务需求的不同，创建不同场景督办子系统，包括EOMS故障督办、400投诉督办、家客投诉督办、故障传报督办、大面积退服督办、家客群障督办、安全处理工单督办等近20套督办子系统，月均督办量90多万次，月峰督办量高达160多万次，准确督办运维人员，并在运维人员未接督办电话的同时，升级督办到各层负责人，极大提升了故障处理效率。

功能介绍

1、统一采集

目前平台支持FTP/SFTP、WEBSERVICE接口。

通过统一采集功能，实现采集业务插件化，即新增业务通过配置相关参数即可实现新业务的扩展。

2、工单、告警督办规则

针对所有故障或工单，在一定时间内若还没受理，按照事先设定的号码进行语音督办，提醒其尽快接单。

督办可以根据告警级别来划分，例如：一级告警或工10分钟未受理、二级30分钟未受理、三级60分钟未受理则均触发督办流程。（可定制）。

以一级告警为例：

(一) IVR语音督办规则：

当10分钟未接单时，督办规则为：维护班组内有多个成员时（A、B、C），首先打给A，如A未接电话则1分钟后再打给A，如A还未接电话则1分钟后再打给A，如A还未接电话则打给B，流程重复以上过程，直至达到C，如3人均未接电话则直接升级到一次升级督办人即区县技术支持中心主任，后续的升级规则也是如一个督办级别中的人员重复打3次电话均未接听则自动升级督办到下一级别。其中如有一人接听一次电话，则此次督办视为成功，本次不会再进行升级督办。

10分钟之后，如告警接口平台监测到这条告警或工单仍然处于未受理的状态，则会触发20分钟未接单的督办流程，督办规则为：直接督办一次升级督办人即区县技术支持中心主任，如连续三次间隔1分钟均未接听电话，则自动升级到二次升级督办人即区县分管副总或总经理，后续升级规则也是如此。如经过一整轮的升级督办，均无一人接听电话，则将该工单的信息通过彩信下发给所有督办对象。在督办过程中如有一人接听一次电话，则此次督办视为成功，本次不会再进行升级督办。

后续30分钟未接单和40分钟未接单的督办规则均与以上相同，只是督办级别调整为相应的升级督办人。

(二) 原告警平台与IVR平台的文件发送机制：

对于一级工单，原告警平台每10分钟进行一次轮询，轮询对象为所有的待处理工单，对于超过10分钟未接单的一级工单，将工单信息打包发送给IVR语音平台，再由IVR语音平台按照1、IVR语音督办规则的内容完成电话督办。

对于二级工单，原告警平每30分钟进行一次轮询，对所有超过30分钟未接单的二级工单打包发给IVR平台；

对于三级工单原告警平每60分钟进行一次轮询，对所有超过60分钟未接单的三级工单打包发给IVR平台。由IVR平台进行后续的督办。